К сайту подключен сервис веб-аналитики Яндекс Метрика, использующий cookie. Вы даете свое согласие на обработку персональных данных с помощью этого сервиса в порядке, указанном в Политике конфиденциальности?
Ок

Сделайте свою консультацию особенной

Консультация – для клиента или для стилиста?

Консультации в салоне — это первый шаг к выяснению целей и желаний вашего клиента и истории его волос. И даже если вам кажется, что “тут и так все понятно” и хочется сразу приступить к работе, как только гость сел в кресло, вам все же стоит найти время на установление контакта. Любые отношения, особенно долгосрочные, требуют вложений: усилий и времени, поэтому найдите общие точки соприкосновения, настройтесь на одну волну с вашим гостем прежде, чем начать работу по своему усмотрению.

Хорошая консультация в салоне не только гарантирует вам, что обе стороны будут согласны с планом работ и довольны результатом, но также поможет укрепить доверие между вами и вашим клиентом, демонстрирует вашу честность, открытость и профессионализм. И конечно же такая консультация станет стимулом снова записаться к вам. Поэтому качественная глубокая консультация нужна как вашему клиенту, так и вам.
Клиенты доверяют вам одну из самых значимых и видимых частей своего образа – свои волосы.

Поэтому очень важно сделать ваши консультации в салоне особенными, после которых клиенты будут уходить счастливыми и уверенными в себе и своем неотразимом внешнем виде, может быть даже с ощущением, что весь мир у их ног. И это в ваших силах!

Как прийти к такому результату и быть уверенным, что вы вложили достаточно сил, эмпатии и профессионализма в процесс консультации?

Вот несколько советов, которые помогут вам позаботиться о своих клиентах, расслабить их и подарить им уверенность. И помните, что часто все самое ценное кроется в мелочах и деталях, потому что сделать просто хорошую стрижку в высококонкурентном мире часто уже бывает недостаточно для того, чтобы клиент вернулся к вам еще раз.

5 советов, как сделать консультации в вашем салоне особенными

1.Подарите клиенту ощущение, что он желанный гость.

Первое впечатление решает все, поэтому обязательно тепло приветствуйте своих клиентов и, может быть почти с порога интересуйтесь, как они? Как добрались, как себя чувствуют, как прошел их день до визита к вам. Создавайте непринужденную атмосферу.

Напиток и небольшое угощение – не просто признак хорошего сервиса, но и возможность для вас наладить контакт с клиентом и еще немного предварительно пообщаться на отвлеченные темы, почувствовать его настроение прежде, чем приступить к профессиональной консультации.
Ваша заинтересованность в них как в личности растопит лед даже в сердечке самого скупого на эмоции клиента.
Конечно, всегда берите во внимание, расположен ли ваш гость к неформальному общению, кто-то просто хочет насладиться тишиной и довериться профессионалу. Все мы разные и бываем в разных состояниях, но если вы поинтересуетесь об этом изначально, то это и станет ярким проявлением вашей заботы.
Лайфхак: если при записи по телефону или в мессенджерах клиент упомянул о пожеланиях, прислал свои фото или референсы администратору, обязательно изучите их до визита клиента и начните обсуждение с них. Таким образом вы еще раз продемонстрируете клиенту, что ждали именно его ;)

2.Слушайте внимательно

Когда ваши клиенты начнут объяснять, чего они хотят, убедитесь, что вы действительно их слушаете. Задавайте вопросы, чтобы прояснить любые моменты, в которых вы не уверены, и делайте заметки, чтобы ничего не забыть.

Установите зрительный контакт и дайте им понять, что все ваше внимание полностью обращено на них. Это укрепляет доверие и показывает вашу заинтересованность в результате. Лучше всего, если вы будете с клиентом на одном уровне и друг перед другом. Не в кресле за его спиной, не сбоку и стоя, взирая на гостя сверху, а глаза в глаза напротив друг друга.
Лайфхак: зафиксируйте в карточке клиента все, что касается истории волос и индивидуальных особенностей клиента, вплоть до имени собачки, одним словом – все, что может быть полезно при следующем визите клиента.

3.Будьте честны

Иногда клиенты могут прийти с нереалистичными ожиданиями или идеями, которые не подходят для их типа волос или образа жизни.

Важно быть честным и объяснить, что будет работать, а что нет, даже если это в корне отличается от первоначальных представлений гостя. Ваши клиенты оценят вашу честность и опыт и с большей вероятностью вернутся к вам в будущем.

Если ожидания клиента невозможно выполнить за один раз, и нужно несколько визитов для того, чтобы добиться желаемого результата без ущерба для качества волос, постарайтесь это объяснить максимально простыми и доступными словами. Иногда тест-прядь во время консультации поможет вам продемонстрировать клиенту, какие могут быть последствия, если он захочет все и сразу за один визит. Предложите компромисс или план на несколько посещений, дайте клиенту выбор, это повысит его уровень доверия и создаст пространство для диалога, где можно задавать любые вопросы. Возможно, этот диалог приведет вас к третьему оптимальному варианту решения ситуации.
Лайфхак: запрашивайте у клиента фотографии волос в мессенджерах до визита и хотя бы пару слов о пожеланиях, чтобы у вас была возможность выделить достаточное количество времени на консультацию перед сложными работами. Создайте заранее пространство для обсуждений и, возможно, для тест-пряди.

4.Предложите совет

Многие клиенты приходят в салон с конкретной проблемой, которую они хотят решить. Они могут не знать точно, какой уход за волосами или какая стрижка им нужна для достижения желаемого результата.

Ваша задача как парикмахера — предоставлять экспертные советы и рекомендации, которые помогут вашим клиентам добиться желаемых результатов. Часто клиент обращается к вам за советом, потому что доверяет вашему профессиональному опыту и хочет вашего совета, поэтому смотрите шире и не стесняйтесь показывать свою экспертность, гость в вашем кресле именно для этого.

Дайте клиенту почувствовать, что вы не «просто выполняете свою работу», а действительно заботитесь об их благополучии и о том, чтобы их волосы были максимально здоровыми и красивыми.

Если ваш клиент не уверен в том, чего он хочет, предложите несколько советов, основанных на вашем опыте и знаниях. Покажите им примеры из своего портфолио, аргументируйте, почему им подойдет тот или иной вариант по форме лица, типу волос и образу жизни. Ощущение, когда ваши интересы учитывают, бесценно.
Лайфхак: изучите кудрявый метод, отдельные его элементы или полная система подойдут большинству клиентов, потому что людей с идеально прямыми волосами на нашей планете меньше, чем с кудрявыми или волнистыми. Советы по кудрявой укладке обладателям “пушистых” волос повысят лояльность ваших клиентов до небес, потому что никто раньше им не показывал потенциал их волос.

5.Превосходите ожидания

Чтобы ваши клиенты почувствовали себя по-настоящему избалованными, предложите им что-то еще: массаж головы, горячее полотенце с арома маслом, массаж рук, расслабляющая повязка на глаза во время процедуры в мойке или бесплатный экспресс-уход для волос. Это создаст ощущение, что они в настоящем спа салоне и еще больше укрепит лояльность и побудит вернуться к вам в будущем.

Это не обязательно должно стоить вам много денег, потому что вся суть в мелочах, помните? Чувствовать себя желанным гостем, о котором искренне заботятся - нет ничего важнее в клиентском сервисе.
Лайфхак: записывайте в свою crm систему дни рождения гостей и присылайте им сообщения с комплементарными услугами за несколько дней до и после праздника.

Примеры хороших вопросов для консультации, которые можно задать клиент

  • У вас чувствительная кожа головы или есть аллергия на определенные ингредиенты, такие как PPD?
  • Как вы оцениваете нынешнее состояние своих волос?
  • Какая у вас самая большая проблема с волосами на данный момент?
  • Как часто вы моете волосы?
  • Сколько времени вы тратите на укладку волос каждый день?
  • Что вы делаете со своими волосами, если собираетесь на какое-то особенное мероприятие? Какие используете средства и/или инструменты?
  • Что вам больше всего нравится в своих волосах?
  • Какие средства вы используете для ухода за волосами дома?
  • Какие средства для укладки волос вы используете?
  • Есть ли у вас какие-нибудь вдохновляющие изображения, которые вы можете мне показать?
  • Были ли у вас какие-то операции или серьезные лечения в последние полгода-год? Испытывали ли вы в этот же период сильный стресс?
Это лишь базовые опорные точки, опираясь на которые вы можете выстроить свою собственную консультацию. Не забывайте, что им нужно чувствовать себя желанными гостями, внимательно их слушать, быть честными, давать советы и давать им немного больше, чем они ожидают.
Итог: консультация нужна клиенту для более точного попадания в цель с его желаниями и возможностями, а стилисту – для расширения своей постоянной клиентской базы. Ну и, конечно, все мы люди, и ценим простую человеческую заботу и тепло.